¿Cómo se llaman las personas de call center?

Un call center, traducción que en español significa centro de llamadas o centro de atención telefónica, utiliza como canal principal el canal telefónico. A través de él, los teleoperadores, como son llamados los asesores o agentes de atención al cliente, reciben y realizan llamadas a clientes actuales y potenciales.

¿Qué hace un discador?

Con la modalidad de marcación progresiva el discador detecta un agente disponible, lo reserva, realiza la llamada y se la entrega a éste descartando aquellas que dieron tonos de fax, correo de voz, ocupado, etc.

¿Qué significan las siglas AHT?

El AHT (Average Handle Time o Average Handling Time) es un KPI que nos ayuda a entender el tiempo medio de las interacciones con clientes en un contact center. Este mismo indicador también se conoce como TMO, las siglas en español de Tiempo Medio de Operación.

¿Cómo se calcula el AHT en call center?

La fórmula, por tanto, sería: AHT= (Total de duración de la asistencia + total de tiempos de espera + total de tiempos de redireccionamiento + total de ACW) / número total de acciones de atención.

¿Cuáles son los tipos de marcación?

Existen varios tipos de marcación en un Call Center y todos ellos ayudan a la optimización de los tiempos de trabajo de los agentes: Marcador manual, Modo preview, Power Dialer, Marcador progresivo y Marcador predictivo.

¿Cómo funciona un discador telefonico?

El auricular se desconecta mediante el mecanismo de marcación al marcar para evitar que se escuchen un clic muy fuerte en el auricular. Los relés de liberación lenta en la oficina central evitan que el teléfono se desconecte por pulsos de marcación.

¿Qué es el ACW en un call center?

Qué es el After Call Work (ACW)

Como decíamos, el After Call Work abarca todas aquellas tareas que un agente o asesor realiza después de interactuar con un cliente en una llamada de teléfono.

¿Qué es un ACD en términos de call center?

En telefonía, las siglas inglesas ACD significan distribuidor o sistema distribuidor de llamadas automático. Se trata de un sistema que recibe llamadas entrantes, las ordena según condiciones predefinidas y las transfiere al agente, equipo o menú IVR adecuado.

¿Qué es el TME en call center?

El tiempo medio de espera (TME) es un indicadores de satisfacción del cliente que establece el tiempo que un cliente espera hasta ser atendido por un agente de servicio al cliente, sea a través del teléfono o de un chat.

¿Qué es el tiempo ACD?

el tiempo efectivamente al teléfono con una llamada en curso, que se conoce como tiempo ACD; el tiempo de espera o Hold; el tiempo administrativo posterior a cada llamada o After Call Work (ACW).

¿Cómo se calcula el ACW?

ACW time: Es el total del tiempo empleado por los ejecutivos posteriores a la llamada (llenar planillas, Encuestas Etc.) Por lo que la fórmula puede escribirse de esta manera. TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica) / Total de llamadas Atendidas.

¿Qué es el tiempo ACW?

En un call center, todas las tareas ejecutadas por el agente telefónico sucesivas a la llamada se aglutinan en un conjunto que se conoce como ACW. Estas siglas provienen del inglés “after call work” y se traduce como «trabajo posterior a la llamada».

¿Cómo se calcula el TMO para cada uno de los agentes en un contact center?

Con las llamadas telefónicas, la fórmula es bastante sencilla: suma el tiempo total de conversación con el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de la llamada (ACW), y luego divídelo por el número de llamadas. El resultado es tu TMO para el soporte telefónico.

¿Cómo calcular el número de agentes en un call center con un nivel de servicio?

Fórmula Nivel de Servicio.

Ejemplo: Tienes 2000 llamadas, pero solo 1200 a nivel de servicio, por lo que tu ecuación seria -> NS= (1200/2000) x 100 = 60. Con este resultado podríamos decir que el Nivel de Servicio del call center esta al 60%.

¿Cómo calcular el tiempo de llamada?

El tiempo medio de las llamadas (duración media de las llamadas) se calcula sumando el tiempo total que los agentes dedican a las llamadas telefónicas en un periodo determinado (incluyendo el tiempo medio de conversación y el tiempo medio de espera) y dividiéndolo por el número total de llamadas atendidas en ese …

¿Cómo se mide la adherencia en un call center?

La suma del Tiempo Hablado, Tiempo Hold, ACW + Tiempo Disponible nos da como resultado el tiempo efectivo , que como su nombre lo indica es el tiempo en el que los operadores están siendo realmente efectivos en el trabajo.

¿Cuantas llamadas al día hace un call center?

Sabías que un agente de ventas en call center, promedio hace 46 llamadas cada día. ¡46 llamadas! Las posibilidades para cerrar un número de ventas es muy amplio, sin embargo puede ser que tengas los objetivos bien establecidos, un speech de ventas excelente, pero tus ventas no están aumentando.

¿Cómo se calcula el asa?

Calcula el ASA multiplicando primero Ec(m,u) por el largo promedio de cada llamada y luego dividiendo el resultado por el número de agentes disponibles por uno, menos el rango de utilización de la agencia. Si, por ejemplo, obtienes un Ec(m,u) de 0,189, el cálculo se lee como 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0.85) o 91.17/13.5.

¿Cuáles son los KPI en un call center?

Qué son los KPIs para Call Center

Los KPIs (Key Performance Indicators) significan, en español, Indicadores Clave de Rendimiento. Son básicamente métricas relacionadas con las operaciones del negocio, utilizadas para medir y evaluar los aspectos más importantes y que tienen impacto sobre el éxito de la empresa.

¿Qué se necesita para ser un buen call center?

Solo basta con tener fluidez, buena comunicación, paciencia, empatía y saber escuchar durante tu labor diaria. Es vital tener aptitudes para resolver situaciones de manera amable y constructiva, contar con habilidades digitales es un plus y si se habla otro idioma, seguro el candidato se destacará.